31 lug 07 Il Mistery client: finalmente le risposte.

Allora colleghi,

che dire, non conoscevo il Mistery client e Vi ho portato con me nell’errore di pensare al “procacciatore di notizie altrui”, chiedo perdono a voi e a quell’agenzia che si è dimostrata la più “avanzata” tra noi che abbiamo scritto, visto che nessuno pensava e conosceva questo tipo di servizio, a parte robertos . (si veda Qui il vecchio post).

Fortunatamente il mio compito qui non è salvare la faccia (la mia intendo) ma cercare di fare un servizio del quale noi AI si possa fare uso, quindi ben venga chi mi smentisce a suon di fatti.

Fatti i dovuti mea culpa, continuo.

Sinceramente, anche adesso che lo conosco come figura professionale (il MC) non vedo l’utilità per il mio modo di mandare avanti l’attività, ho un buon feedback dai clienti (non nel senso di sempre buono, ma di un buon livello di interazione).

Certamente ad altre strutture, con altri metodi lavorativi, la cosa può interessare eccome!

Ecco che siamo qui, anche grazie all’aiuto di selezioni (luchino76), che di mestiere fa selezione (non potevi mettere un altro nick?) di personale anche per Agenzie Immobiliari, siamo qui dicevo per capire meglio cosa fa un MC e cosa può fare per noi.

Le domande sono ben gradite.

Riporto le mie domande per cominciare:

• l’MC verrà usato all’interno delle strutture che lo assumono o anche presso i competitors (come la figura tra l’altro prevede)?
• Se dovesse, dico, teoricamente, senza illazioni, verificarsi un problema di scorrettezze, a quale ente ci si può rivolgere per denunciare il comportamento NON etico di quel MC? Ci sono enti che ne controllano l’operato? Chi garantisce quanto asserito da Selezioni (chamo te in causa perchè esperto della figura), che il MC abbia funzioni definite e una deontologia professionale che gli impedisca di fare quanto da noi paventato?
• In caso di visita simulata all’immobile, il proprietario dello stesso è a conoscenza che quello è un appuntamento simulato?

Intanto scriverò una mail a una agenzia che offre questo servizio affinché possa intervenire anch’essa nella discussione.

EDIT:

L’Agenzia contattata ha scritto un commento che riportiamo qui:

www.MysteryClient.it il 31 Luglio 2007 alle 14:48 ha detto:

Saluto tutti, nella speranza di fare un po’ di chiarezza mi presento.
Sono il direttore di MysteryClient.it uno dei marchi da voi citati (non siamo quelli dell’annuncio, troviamo i nostri ispettori in altri modi).
Risponderò alle domande da voi poste cercando di essere chiaro, o almeno ci proverò.

A che serve il MysteryClient?
a verificare lo stato di salute di un servizio guardandolo con gli occhi della clientela.

Perchè le aziende lo usano?
per via di una cosa chiamata “effetto sentinella” se la struttura sa che in qualsiasi momento può essere valutata da personale esperto aumenterà il grado di attenzione verso i clienti sopratutto quelli più esigenti.

Perchè non si usa un “interno”?
il mysteryclient è la fotografia della clientela deve vedere il servizio con l’occhio del cliente e non deve assolutamente essere un esperto altrimenti i consigli che ci darà non saranno così utili. Negli altri casi si fanno veri e propri audit con personale esperto.

Perchè si va dalla concorrenza?
per verificare le “best practice” cioè quello che fanno di buono e che noi possiamo “copiare” a fin di bene. Ad esempio nelle relazioni con la clientela nel modo di affrontare i problemi ecc ecc. non si cerca di carpire segreti industriali ma si verifica a che punto è la propria struttura rispetto alla concorrenza. ad esempio quanto costa la suite? che danno compreso nel prezzo ecc ecc.

Come si reclutano i Mystery CLient?
a seconda delle tipologie di verifiche si cerca personale differente che deve rispecchiare la clientela ma deve essere formato con un apposito corso

Chi controlla gli shopper?
ci sono società internazionali di accreditamento delle agenzie di mystery shopping e società che accreditano i mystery client (www.mspa.it ad esempio) loro hanno un registro e si occupano di controllare il comportamento degli shopper iscritti. E’cosa buona per un’agenzia avere iscrizioni internazionali o assumere shopper certificati.

Concludo dicendo che non vi è nessun intento di spionaggio o di altro tipo fraudolento è una pratica votata alla trasparenza. Le aziende con il MS migliorano, crescono e capiscono cosa la clientela chiede loro.
Il MS è alla fine un modo per dire alla propria clientela: un organismo imparziale controlla il mio operato per farti stare più tranquillo. Magari potreste giovarne anche voi… (pubblicità)
Magari noi capiremo cosa pensano del MS le altre categorie anche grazie a voi.

Un Saluto
Fabrizio Checchi